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ワーカー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの間には本質的な相関性があり、総合的に対処しなければならない ─ 私たちはそう考えています。


ワーカー・エクスペリエンス
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カスタマー・エクスペリエンス
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クラウド技術とクラウドソーシングのような新しい働き方を導入し、ソリューションアクセラレータを活用してソリューションを素早く構築し統合することで、めざましいワーカー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスを実現でき、さらに収益性を向上しビジネス成長を促します


ワーカーにとって良い時代が到来しています。米国の求人は2010年と比べてほぼ倍に増え世界の雇用主の36%が人材不足を訴えています。
(マンパワーグループ調べ)


人材を募集し、活用し、つなぎ止めておくのに必要なワーカー・エクスペリエンスは、どのようにすれば提供できるでしょうか。
ワーカー・エクスペリエンスを強固なものにする3大要素をご覧ください。

ワーカーのモチベーションが高い会社では、お客様ロイヤルティが233%高く、収益の年次成長率が26%高くなっています。
(アバディーン・グループ調べ)

コミット (ENGAGED) を向上するためには

  • 傾聴し行動に移し活用できる力を持つ
  • コミュニティを活性化させ勢いを与える力を持つ
  • 目的と効果に最適なやり方で取組む力を持つ
  • 貢献を評価し表彰する力を持つ

対人的な仕事をするワーカーは、労働時間の平均28%程度を電子メールの管理に費やします。社内情報の検索、特定の仕事を実行するにあたり、同僚の支援を得るために、20%近くの時間を費やします。
(マッキンゼー社調べ)

効率 (PRODUCTIVE) を向上するためには

  • 採用・配属後すぐに即戦力に育てる力を持つ
  • いつでも、どこでも、仕事ができる力を持つ
  • リアルタイムにコラボレーションできる力を持つ
  • 知見を具体的な行動に落とし込める力を持つ

調査対象となった役員クラスレベルからの予想では2025年までに労働人口の69%が、アジャイルワーカー、フリーランサー、契約労働者、派遣労働者、独立コンサルタントになります。
(ランスタッド社, "Workplace 2025")

スピード(AGILE)を向上するには

  • 新しい働き方を活用する力を持つ
  • 素早く柔軟に動けるチームを編成する力を持つ
  • 次世代の才能を育成できる力を持つ
  • 継続的に学習し、さらに拡散できる力を持つ

既にご存じかと思いますが、今はカスタマーの時代です。カスタマーは、一貫した、ひときわ優れたエクスペリエンスを期待し、それ未満のものは容易に受け入れようとしません。組織もそれを理解しつつあります。

アナリストリサーチ会社のフォレスター社の調べでは、72%の会社がカスタマー・エクスペリエンスの向上を最優先事項に挙げています。

世界トップクラスのカスタマー・エクスペリエンスを築くのに必要な3大要素をご紹介します。

検索をはじめる前のカスタマーに接触できるかどうかが重要になってきています。自発的な購入者は市場の4%に過ぎません。56%はまだ購入する気になっておらず、40%は購入検討をはじめるところです。(Vorsight社調べ)

認知度(AWARE)を向上するためには

  • 自分の市場(顧客、ニーズ等)を理解する力を持つ
  • 見込み客へリーチする力を持つ
  • リードをナーチャリングし、コンバートする力を持つ
  • 測定し、対応する力を持つ

顧客満足度に関しては、解決されていない1つの悪いエクスペリエンスを埋め合わせるのに、12の良いエクスペリエンスが必要です。『Understanding Customers - 顧客を理解する』
Newell-Legner 氏

満足度(SATISFIED)を向上するためには

  • 動機づけと教育・啓蒙する力を持つ
  • 顧客中心に考えた営業をする力を持つ
  • 摩擦・揉めごとを解決する力を持つ
  • お客様のやり方でサービスを提供する力を持つ

口コミと紹介は今でも最重要のマーケティングチャネルです。
92%の消費者は、どのような広告よりも友人や家族が薦めることを信じます。
(ニールセン社調べ)

拡散(AMPLIFIED)してもらうためには

  • 継続的な関係を構築する力を持つ
  • ロイヤルティに報いる力を持つ
  • ブランドサポーターを支援する力を持つ
  • コミュニティを活性化する力を持つ