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YETIのカスタマー・エクスペリエンスをあらゆるタッチポイントで統一

YETIのカスタマー・エクスペリエンスをあらゆるタッチポイントで統一

YETIは、継ぎ目のない一体成形のポリエチレン製最高級クーラーボックスを製造しています。このクーラーボックスは非常に長持ちし、「大男が上に乗って飛び跳ねても、ふたがへこむことはありません」と同社が豪語するほどです。しかし、YETIが製造、販売しているのは、高品質のクーラーボックスやタンブラーだけではありません。同社はスマートマーケティングを通じて高級ライフスタイルブランドを作り上げており、顧客は同社とのあらゆる接点で高級な対応を期待しています。

問題

会社の成長にプロセスが対応できていない

非常に人気の高い新興のニッチブランドであるYETIは、爆発的な成長を経験しています。ただし、歴史の浅い同社のプロセスやシステムは、社員や顧客の急拡大に対応できる設計になっていませんでした。サポートは、スプレッドシートと、Gmailの色分けと、いくつかの手作業で管理していました。しかし、製品にふさわしい高級なエクスペリエンスを提供するには、社員の仕事を規定すると同時に顧客に最高級のエクスペリエンスを提供できる、統一されたプロセスとテクノロジーが必要であり、そのことをYETIは理解していました。

ソリューション

ワークフローとコミュニケーションを標準化するシステム

YETIは、初期の定義・設計フェーズでアピリオと提携し、既存のビジネスプロセスを調査して、アピリオと一緒にプロセスおよび顧客コミュニケーションを標準化しました。そこから、YETIがどのようにカスタマー・エクスペリエンスを向上させるべきかを示すロードマップを策定しました。

アピリオは、サービス業務を自動化し追跡するためにService Cloudを導入しました。このシステムには、業績メトリクス(指定期間内に終了したケース数、ケースステータスなど)を示すレポートやダッシュボードの機能が備わっています。また、YETIの顧客サービスチームがサポートに必要なすべてのデータを確認し、対象顧客に関するサポートケースを1つの統一画面で確認しながらサービス要求に応えられるよう、サービスコンソールを構築しました。サービス担当者間のコラボレーションを強化するために、Chatterも導入しました。さらに、メールテンプレートを整備して標準化されたメールメッセージを顧客に届けることで、一貫したCXを提供できるようにしました。

成果

CXの向上

Service Cloudを導入したことで、YETIは、顧客サポート業務を管理し、改善が必要な部分を特定できるようになりました。サポートの所要時間にもばらつきがなくなりました。さらに、状況をより正確に把握できるようになったため、YETIの上級幹部は、ケース数に応じた適切なスタッフ配置を検討できるようになりました。このような変更を行った結果、プロセスが標準化されただけでなく、使いやすくもなりました。サポート担当者は、Salesforceを使って自分の担当するサポート業務の状況を簡単に追跡し確認でき(必要であればこれまでどおりメールを使用することもできます)、標準化されたやり方で顧客とコミュニケーションを行うことができます。アピリオと連携してCXを変革したことで、YETIは、大好評を博している同社のクーラーボックスと同じようにシームレスで高品質な顧客サービスプロセスを構築できたのです。